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電話のビジネスマナー

電話の受け方

正しい電話応対の基本は、正しい姿勢と正しい受話器の取り方から始まります。

プライベートの電話では、たいていの人が無意識に利き手で受話器を取っていることでしょう。しかしビジネスにおいては、受話器は利き手とは反対の手で取ります。空いた利き手でメモを取ったり、書類を確認したりするためです。そして、受話器を肩にはさむ姿勢はしないように気をつけましょう。

 

ベルが鳴ったらすぐに取り、第一声は明るく爽やかに、口を大きく開けてはっきりと会社名と部署名、自分の名前を名乗ります。次に、相手の会社名と部署名、名前を正しく聞き取ります。相手が名乗らない場合もできるだけ確認するようにします。一度で聞き取れない場合は、お詫びした上で聞き直しましょう。

聞き取ったら、必ず復唱します。名前を間違えることはとても失礼なことなので、頻繁に電話がかかってくる重要顧客はあらかじめ先輩や上司から聞いて確認しておくと良いでしょう。

そして、用件を聞きます。電話をかけた側からは、受け手が新人なのかベテランなのかはわかりません。かける側としては、会社に対してかけているという意識があります。

そのため、電話を受けた側は会社を代表するつもりで内容をしっかり把握しましょう。時には、いきなり怒られたり、専門外の質問をされたりすることもあるかもしれません。日頃から会社の業務内容について勉強しておくことも必要です。

電話を取り次ぐ場合は、保留ボタンを押してから取り次ぎます。外出しているのか、席を外しているのか、電話応対中なのかなど本人が出られないときの対応はさまざまですが、このときも相手の立場に立って行動することが大切です。「お急ぎですか?」と緊急性を確認し、本人の都合と見通しを伝えましょう。