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電話のビジネスマナー

クレーム電話の対応

会社にかかってくる電話には、取引先や消費者からの苦情もあります。苦情は一社員に向けられたものではなく、会社全体に対してのものです。このときに一番いけないのは「それは自分のせいではない」と言って、他の部署へたらい回しにすることです。

電話を受けたら会社の代表として苦情を聞く立場にあるのです。相手がカッカしていることも多いですが、とりあえず最後まで話を聞き、何に不満なのかを理解して、該当の部署にまわすなり、上司に相談して適切な処置をとるなりします。自分の判断では決められないようなことは、その場で確約するべきではありません。

苦情電話は最後まで聞かなくてはいけませんが、黙っていると相手に「いいかげんにあしらわれている」という印象を与えます。きちんと「はい」「そうですか」と返事をします。ここで問題なのが「話を聞いた」というつもりで「わかりました」とあいづちをうってしまうことです。相手は自分の言い分が通ったと解釈して後で責任問題になるかもしれません。ささいな言葉でも注意して使うことが大切です。

苦情電話を聞くときには低姿勢が基本です。「そんなことはありません」「期日通りに送っているはずですが」と言葉を返してはいけません。相手にとってはそうでなかったから苦情電話をかけてきているのです。

それに「そちらの勘違いでは」というようなことを言われると、かえって自分の方が悪いと疑われているようで不愉快です。相手の言い分や立場を十分に理解し、冷静に対応することを心がけます。