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電話のビジネスマナー

謝罪

仕事で失敗し、相手先に詫び状を出さなければならない場面は誰にでもあるはずです。相手に謝罪の気持ちが伝わり、その後の関係修復にもつながるような心に響く効果的な文章はどのようにして書いたらよいのでしょうか。

謝罪には、自分の頭でものを考えることが大切です。ミスをどう受け止め、同じ過ちを繰り返さないために何が必要かを考えるのです。また、失敗をすると「自分が悪かった」という思いばかりが先走って、自分を責める文章を相手に送りつけるのもありがちですが、良くありません。「相手が被った損害をどうカバーするのか」「これからどうしていくつもりなのか」といった点を考えることが必要なのです。ここでもやはり相手の立場を考えた視点が必要になってきます。

そこで、まず何を詫びるべきか、考えてみましょう。「ミスはいつ起きたのか」「迷惑をかけた人はいまどんな気持ちか」など思いつくまま書き出してみるのです。次に、書き出した項目を配列していきます。相手の立場からこの一件を見るとどうかと考えます。自分の責任や非はどこにあるかを書きます。ミスについて謝り、相手に謝罪の意思を示します。具体的な原因を究明します。同じミスを起こさないために今後の対策を書きます。相手への迷惑をどう償うかを明確にします。

この順で謝罪文を書いていくと、無理なく、独りよがりにならずに相手に気持ちを伝えることができ、相手の気持ちにも答えることができます。弁解がましい表現は避け、必要事項を過不足なく記入することが大切です。手紙を出した後は、相手先を訪問し、フォローすることも忘れないようにしましょう。